بوت واتساب للجهات الحكومية بكلود AI — خدمة المواطنين 24/7

// البرومبت لكلود:
"صمّم بنية تقنية لبوت واتساب حكومي:

المكونات:
1. WhatsApp Business API (Meta):
   - رقم واتساب رسمي مُعتمَد من Meta
   - Template Messages للرسائل الابتدائية
   - Session Messages للمحادثات النشطة

2. Gateway Layer (Node.js/Express):
   - استقبال Webhooks من Meta
   - المصادقة وتحقق الـ HMAC signature
   - Rate Limiting: 100 رسالة/دقيقة لكل مستخدم
   - Queue بـ Redis لمعالجة الطلبات المتزامنة

3. Conversation Engine (Claude API):
   - System Prompt مُخصَّص للجهة الحكومية
   - Context Management: آخر 10 رسائل في كل جلسة
   - Intent Classification: ما يريد المواطن؟
   - Entity Extraction: اسمه، رقم الهوية، نوع الطلب

4. Government Systems Integration:
   - REST API للحجوزات والمواعيد
   - API لجلب حالة الطلبات
   - Webhook لاستقبال تحديثات الطلبات

5. Data Layer:
   - PostgreSQL لتخزين سجلات المحادثات
   - Redis لـ Session State
   - Object Storage لحفظ الوثائق المُرسَلة

6. Security Layer:
   - تشفير بيانات المواطنين (AES-256)
   - تسجيل كل محادثة مع Audit Log
   - حذف تلقائي بعد 90 يوم وفق PDPL"

// System Prompt نموذجي للبوت الحكومي:
`أنت مساعد خدمة المواطنين الرسمي لـ [اسم الجهة الحكومية].
اسمك: ${botName}

مهمتك:
- مساعدة المواطنين في استفسارات الخدمات الحكومية
- إرشادهم لمتطلبات المعاملات
- حجز المواعيد وتتبع الطلبات
- استقبال الشكاوى وإعطاء رقم مرجعي

قيودك الصارمة:
- لا تُقدم استشارات قانونية أو طبية أو مالية
- لا تتحدث عن جهات حكومية أخرى — أعدهم لها مباشرة
- لا تُعدِ وعوداً بأوقات إنجاز لا تعرفها بيقين
- إذا لم تعرف الإجابة قل بوضوح: 'هذا السؤال خارج معلوماتي الحالية، سأحولك لموظف مختص'

أسلوبك:
- رسمي لكن ودود — أنت تمثل الحكومة
- جمل قصيرة وواضحة
- لا تفترض معرفة المواطن — اشرح بأسلوب بسيط
- اعترف بأخطائك فوراً إذا أعطيت معلومة خاطئة

اللغة:
- اللهجة العربية الخليجية (أو المعيار المحدد للجهة)
- قبول الإنجليزية والرد عليها
- قبول الرسائل الصوتية (ستُحوَّل لنص أولاً)

السرية:
- لا تُشارك معلومات مواطن مع آخر أبداً
- تأكد من هوية المواطن قبل إعطاء بيانات شخصية`

// البرومبت لكلود:
"كيف تُجيب على هذه الاستفسارات رغم اختلاف الصياغة؟

نفس الاستفسار بلهجات مختلفة:
- خليجي: "أبغى أجدد إقامتي"
- مصري: "عايز أجدد الإقامة بتاعتي"
- شامي: "بدي جدد الإقامة"
- إنجليزي: "I want to renew my iqama"
- مزيج: "how أجدد my residence?"

القاعدة: افهم القصد دائماً مهما كانت الصياغة.
الرد دائماً بلغة المواطن أو باللغة الرسمية للجهة (حسب الإعداد).

تعامل مع الأخطاء الإملائية والتشكيل وعدمه:
'تجديد اقامه' = 'تجديد إقامة' = نفس الإجابة"

// تدفق حجز الموعد:
"المواطن: أبغى أحجز موعد لتجديد جواز سفري

البوت:
1. يُحدد نوع الخدمة: تجديد جواز سفر
2. يسأل عن الموقع المفضل (إذا متعدد فروع)
3. يجلب المواعيد المتاحة من API الحجوزات:
   GET /api/appointments/available?service=passport_renewal&branch=riyadh_north&days=7

4. يعرض الخيارات بشكل مرئي:
   'المواعيد المتاحة هذا الأسبوع:
   ◾ الأحد 6 أبريل - 10:00 صباحاً
   ◾ الأحد 6 أبريل - 2:00 ظهراً
   ◾ الثلاثاء 8 أبريل - 9:00 صباحاً
   أي وقت يناسبك؟'

5. يُأكد هوية المواطن (رقم الهوية/الإقامة)
6. يُكمل الحجز:
   POST /api/appointments/book {service, branch, datetime, citizen_id}

7. يُرسل تأكيد مع:
   - رقم الموعد المرجعي
   - قائمة الوثائق المطلوبة
   - تذكير تلقائي قبل 24 ساعة و2 ساعة من الموعد
   - رابط الإلغاء إذا احتاج تغيير"

// تدفق الشكوى:
"المواطن: عندي شكوى على نظافة الحي

البوت:
1. يُطمئن المواطن: 'نأخذ شكواك بجدية. سأحتاج بعض التفاصيل.'

2. يجمع المعلومات تدريجياً:
   - وصف المشكلة
   - الموقع (يقبل pin الموقع من واتساب)
   - صورة إذا أراد (اختياري)
   - هل المشكلة طارئة؟

3. يُسجّل الشكوى في النظام:
   POST /api/complaints {type, description, location, photos, citizen_id, priority}

4. يُرسل:
   'تم استلام شكواك برقم مرجعي: SC-2026-48291
   سيتم معالجتها خلال 5 أيام عمل.
   تقدر تتابع حالتها بإرسال: حالة SC-2026-48291'

5. عند تحديث الحالة من النظام الداخلي:
   البوت يُرسل تلقائياً تحديثاً للمواطن:
   'تحديث شكواك SC-2026-48291: تم تعيين فريق النظافة للمعالجة غداً 7 أبريل'"

// البرومبت لكلود:
"صمّم تجربة إمكانية وصول شاملة:

1. قبول الرسائل الصوتية:
   - استخدم Whisper API لتحويل الصوت لنص
   - رد بالنص لكن اعرض زر 'استمع للرد' (text-to-speech)
   - حافظ على نبرة بطيئة وواضحة في الصوت

2. رسائل مبسطة لمن يطلب:
   إذا قال المواطن 'ما أفهم' أو 'مرة ثانية':
   - أعد بجمل أقصر وكلمات أبسط
   - أضف مثالاً عملياً
   - عرض صورة توضيحية إذا متوفرة

3. وضع كبار السن:
   كلمة 'ببطء' تُفعّل الوضع:
   - رسائل أطول بخطوات مُرقّمة
   - لا اختصارات
   - تأكيد كل خطوة قبل الانتقال
   - 'تمام؟ نكمل للخطوة الثانية'

4. وضع إمكانية الوصول للبصريات:
   - وصف نصي كامل لأي صورة مُرسَلة
   - لا اعتماد على الألوان في توصيل المعنى
   - قوائم مرقمة بدل الأزرار حين الإمكان"

// منطق التوجيه:
"عند استيعاب نية المواطن، صنّفها في أحد هذه الأقسام:

قسم الجوازات والإقامات:
  - تجديد جواز، جواز جديد، استبدال مفقود
  - تجديد إقامة، تأشيرة خروج وعودة
  - نقل كفالة، استقدام

قسم التراخيص التجارية:
  - رخصة تجارية جديدة، تجديد رخصة
  - تعديل نشاط، إغلاق منشأة

قسم البلدية والخدمات:
  - تصريح بناء، مخططات
  - شكاوى النظافة والبيئة

عند التصنيف:
1. إذا واضح → توجّه مباشرة
2. إذا محتمل → سأل سؤالاً واحداً للتأكيد
3. إذا خارج نطاق الجهة → أخبر المواطن بالجهة الصحيحة وأعطه رقمها"

// قائمة متطلبات الامتثال:
"تأكد أن البوت يُطبق:

1. إشعار الخصوصية:
   أول رسالة للمواطن تتضمن:
   'هذه المحادثة مسجلة لتحسين الخدمة.
   بياناتك محمية وفق سياسة خصوصية الجهة.
   اكتب 'موافق' للمتابعة.'

2. الحد الأدنى من البيانات:
   اجمع فقط ما تحتاجه لإتمام الخدمة
   لا تخزن بيانات حساسة في Redis (فقط Session ID)

3. حق الوصول والحذف:
   'اكتب: حذف بياناتي' → تُبدأ عملية الحذف خلال 72 ساعة

4. سجل المعالجة (Processing Log):
   كل استخدام لبيانات المواطن مُسجَّل مع:
   - الغرض من الاستخدام
   - من وصل للبيانات
   - الوقت والتاريخ

5. تخزين محلي:
   خوادم داخل المملكة لكل بيانات مواطني السعودية
   لا نقل بيانات لخوادم خارجية بدون موافقة مسبقة"

// Dashboard التحليلات:
"ابنِ Analytics Dashboard للجهة الحكومية:

KPIs الأسبوعية:
- عدد المحادثات الفريدة
- معدل حل الاستفسار من أول رسالة (First Contact Resolution)
- أكثر 10 خدمات استفساراً
- متوسط مدة المحادثة
- عدد التحويلات لموظف بشري (مؤشر على قصور البوت)

تحليل المحتوى:
- الأسئلة التي لم يجد لها البوت إجابة (فرص لتوسيع المحتوى)
- ساعات الذروة (متى يُستخدم البوت أكثر؟)
- التوزيع الجغرافي للمستخدمين

تقرير شهري تلقائي بكلود:
كلود يقرأ هذه الإحصاءات ويكتب تقريراً بالعربي:
'أكثر الخدمات طلباً هذا الشهر كانت تجديد الإقامة (34%)،
أعلى نسبة إحباط كانت في سؤال رسوم تجديد رخصة السيارة —
نقترح إضافة جدول الرسوم المحدّث لقاعدة معرفة البوت'"