بناء بوت واتساب لشركات التأمين بكلود AI — من الاستفسار إلى تسوية المطالبة
عميل تأمين يتعرض لحادث سيارة الساعة الثانية صباحاً. يحتاج يعرف كيف يقدم مطالبة، ما المستندات المطلوبة، وهل شركة التصليح الفلانية معتمدة لديكم. مركز الاتصال مغلق. الموقع الإلكتروني معقد. النتيجة: عميل محبط وشركة تأمين فقدت فرصة تقديم خدمة استثنائية في اللحظة الأهم.
بوت واتساب مدعوم بكلود AI يُحوّل هذه اللحظة. يتوفر 24/7، يتحدث العربية والإنجليزية، يستقبل صور الحادث، يُقدّم المطالبة، ويُتابع العميل حتى التسوية — كل ذلك بأسلوب إنساني لا يشعر العميل معه أنه يتحدث مع آلة.
التقنيات المستخدمة
WhatsApp Business API (Meta) + كلود API مع Vision capabilities + قاعدة بيانات المطالبات + تكامل نجم API. المتطلبات التنظيمية لشركات التأمين السعودية تشترط موافقة SAMA على أي نظام رقمي لمعالجة المطالبات.
هيكل بوت التأمين الشامل
بوت تأمين ناجح يُغطّي ست سيناريوهات رئيسية: الاستفسار عن الوثائق، تقديم المطالبات، تتبّع المطالبات، التجديد، مقارنة التغطية، وتحويل الحالات المعقدة للمختصين. كل سيناريو له منطق مختلف وتكاملات مختلفة.
1
System Prompt لبوت التأمين
الـ System Prompt هو شخصية البوت وحدوده. يجب أن يكون محكماً بما يكفي للحماية القانونية وإنسانياً بما يكفي لتجربة ممتازة.
أنت "سامي"، المساعد الرقمي الذكي لشركة [اسم شركة التأمين].
شخصيتك:
- محترف ولطيف، تُشعر العميل بالاهتمام الحقيقي
- تتحدث العربية بفصاحة وبساطة بدون تعقيد
- تُبدّل للإنجليزية عند حاجة العميل دون أن يطلب
- في حوادث الطوارئ: تهدئ العميل أولاً قبل الإجراءات
قدراتك:
- الاستعلام عن أي وثيقة بالرقم الوطني أو رقم الوثيقة
- استقبال وتحليل صور الحوادث وتقييم الضرر المبدئي
- تقديم مطالبات تأمين السيارات بالكامل إلكترونياً
- تتبّع حالة أي مطالبة لحظياً
- إرسال مذكرة التجديد مع عروض الأسعار
- شرح التغطيات وتوضيح الاستثناءات بأسلوب مبسّط
- تحديد شبكة الورش والمستشفيات المعتمدة بالقرب من العميل
حدودك الصارمة:
- لا تُقدّم استشارات قانونية أو طبية
- لا تعد بتعويض محدد قبل التقييم الرسمي
- المطالبات فوق 50,000 ريال: حوّل فوراً لمختص
- بيانات العميل سرية تماماً، لا تشاركها
- في حالات الإصابات الجسدية: أول خطوة هي اتصال الطوارئ 911
2
وحدة الاستفسار عن الوثائق
أكثر طلبات العملاء شيوعاً هي: "ما تغطيتي؟" و"متى تنتهي وثيقتي؟" و"هل الوثيقة تغطي إيجار سيارة بديلة؟"
// عندما يسأل العميل عن وثيقته:
async function handlePolicyInquiry(customerMessage, nationalId) {
// 1. سحب بيانات الوثيقة من
قاعدة البيانات
const policy = await db.getPolicyByNationalId(nationalId);
// 2. تمرير البيانات لكلود مع رسالة العميل
const context = `
بيانات وثيقة العميل:
- رقم الوثيقة: ${policy.number}
- تاريخ الانتهاء: ${policy.expiryDate}
- نوع التغطية: ${policy.coverageType}
- المركبة المؤمّنة: ${policy.vehicle}
- الحدود التأمينية: ${JSON.stringify(policy.limits)}
- الاستثناءات الرئيسية: ${policy.exclusions}
سؤال العميل: ${customerMessage}
`;
// 3. كلود يُجيب بأسلوب مفهوم للعميل
return await claude.complete(systemPrompt + context);
}
تقديم المطالبات بالصور — الميزة الأبرز
تقديم مطالبة سيارة تقليدياً يعني: الذهاب للفرع، تعبئة نموذج، إرفاق وثائق متعددة، الانتظار. البوت يُحوّل هذا إلى تجربة تستغرق دقائق من أي مكان.
3
معالجة صور الحوادث بكلود Vision
العميل يرسل صور الحادث والسيارة. كلود يُحلّلها ويستخرج المعلومات المطلوبة للمطالبة.
// معالجة صورة الحادث
async function analyzeAccidentPhoto(imageBase64, policyData) {
const response = await claude.complete({
model: "claude-opus-4",
messages: [{
role: "user",
content: [
{
type: "image",
source: { type: "base64", media_type: "image/jpeg", data: imageBase64 }
},
{
type: "text",
text: `حلّل هذه الصورة من حادث سيارة وأخرج:
1. موقع الضرر (أمامي/خلفي/جانبي أيمن/أيسر)
2. تقدير مستوى الضرر (بسيط/متوسط/جسيم)
3. الأجزاء المتضررة المرئية
4. هل السيارة قابلة للقيادة بأمان؟
5. هل يظهر أي إصابات بشرية في الصورة؟ (إذا نعم: أوقف معالجة المطالبة وأرسل تنبيه طوارئ)
6. رقم اللوحة إذا كان مرئياً
7. هل الإضاءة والوضوح كافيان للتقييم؟ (إذا لا: اطلب صورة أفضل)
السيارة المؤمّنة: ${policyData.vehicle}
`
}
]
}]
});
return parseAnalysisResult(response);
}
4
تكامل نجم للحوادث المرورية
نجم (المنصة الوطنية لتبادل بيانات المركبات) توفر بيانات الحوادث المُسجَّلة رسمياً. التحقق منها قبل معالجة المطالبة يُقلّل الاحتيال.
// التحقق من بيانات الحادث في نجم
async function verifyWithNajm(accidentDetails) {
const najmResponse = await axios.post(
'https://api.najm.sa/v2/accidents/verify',
{
accidentDate: accidentDetails.date,
vehiclePlate: accidentDetails.plate,
driverNationalId: accidentDetails.driverId,
accidentLocation: accidentDetails.location
},
{
headers: {
'Authorization': `Bearer ${process.env.NAJM_API_KEY}`,
'X-Insurance-Company': process.env.COMPANY_CODE
}
}
);
if (najmResponse.data.verified) {
// الحادث مُسجَّل في نجم — تابع المطالبة
return {
verified: true,
najmReport: najmResponse.data.reportNumber,
faultPercentage: najmResponse.data.faultAllocation,
otherPartyDetails: najmResponse.data.otherParty
};
} else {
// الحادث غير مُسجَّل — اطلب من العميل تسجيله أولاً
return {
verified: false,
message: "يجب تسجيل الحادث في نجم أولاً عبر تطبيق نجم أو الاتصال بـ 920001020"
};
}
}
تتبع المطالبات في الوقت الفعلي
بعد تقديم المطالبة، يظل العميل في حالة قلق: أين وصلت مطالبتي؟ متى يُعوَّض؟ هذا القلق يُولّد عشرات الاتصالات بمركز الخدمة. البوت يُنهي هذا القلق.
5
نظام الإشعارات الاستباقية للمطالبات
البوت لا ينتظر أن يسأل العميل — بل يُخبره بكل تحديث فور حدوثه.
// إرسال تحديثات المطالبة تلقائياً عبر واتساب
async function sendClaimUpdate(claimId, newStatus) {
const claim = await db.getClaim(claimId);
const customer = await db.getCustomer(claim.customerId);
// كلود يُنشئ رسالة مخصصة لكل حالة
const statusMessages = {
'received': `تم استلام مطالبتك رقم ${claim.number} بنجاح. سيتواصل معك المُقيّم خلال 24 ساعة.`,
'under_review': `مطالبتك قيد الدراسة من قِبَل فريق المطالبات. الرد المتوقع: ${claim.expectedResponseDate}`,
'approved': `تهانينا! تمت الموافقة على مطالبتك بمبلغ ${claim.approvedAmount} ريال. سيُحوَّل المبلغ خلال 3-5 أيام عمل.`,
'needs_docs': `مطالبتك تحتاج مستندات إضافية: ${claim.requiredDocs.join('، ')}. يرجى إرسالها عبر هذه المحادثة.`,
'rejected': `نأسف لإبلاغك برفض مطالبتك للسبب التالي: ${claim.rejectionReason}. يحق لك الاعتراض خلال 30 يوماً.`
};
await whatsapp.sendMessage(customer.phone, statusMessages[newStatus]);
}
تجديد الوثائق التلقائي
معدل تجديد وثائق التأمين يتحسن بشكل لافت عندما تُواكب العميل في الوقت المناسب عبر القناة المناسبة. واتساب هو الأعلى في معدل الفتح والاستجابة.
6
تسلسل رسائل التجديد الذكي
تسلسل متدرّج يُذكّر العميل، يُقدّم العروض، ويُسهّل عملية التجديد في خطوات بسيطة.
// جدولة رسائل التجديد (يُشغَّل يومياً بـ Cron Job)
async function scheduleRenewalMessages() {
const policies = await db.getExpiringPolicies({
daysUntilExpiry: [30, 15, 7, 1, 0]
});
for (const policy of policies) {
if (policy.daysLeft === 30) {
// رسالة إعلامية مع ملخص التغطية
await sendRenewalReminder(policy, 'early', {
message: `عزيزي ${policy.customerName}، وثيقتك تنتهي بعد 30 يوماً...`,
includeCurrentCoverage: true,
includeRenewalOptions: false
});
}
if (policy.daysLeft === 7) {
// رسالة مع عرض أسعار التجديد وزر سريع
const renewalQuote = await generateRenewalQuote(policy);
await sendRenewalReminder(policy, 'urgent', {
message: `وثيقتك تنتهي بعد أسبوع فقط...`,
includeRenewalQuote: renewalQuote,
includeQuickRenewButton: true
});
}
}
}
1
سرعة الرد هي كل شيء في التأمين
العميل في موقف طارئ لا يقبل الانتظار. اضبط زمن استجابة البوت تحت 3 ثوانٍ. إذا كان الاستعلام يتطلب وقتاً، أرسل رسالة "جاري البحث..." فورياً.
2
اجعل التحويل للبشر سلساً
البوت لا يُحل محل المختص في الحالات المعقدة. ادمج زر "تحدث مع مختص" في كل نقطة. عند التحويل، أرسل للمختص ملخص المحادثة كاملاً لا يُعيد العميل الشرح من البداية.
3
احتفظ بسياق المحادثة
العميل قد يُرسل صورة ثم معلومات إضافية في رسائل منفصلة. احفظ كل تفاصيل المحادثة واربطها بمطالبته. كلود يُحافظ على السياق الكامل طوال الجلسة.
4
قوائم الورش تحتاج تحديثاً مستمراً
قائمة الورش والمستشفيات المعتمدة تتغيّر. لا تُدمجها في الكود — خزّنها في قاعدة بيانات يُحدّثها فريق شبكة الخدمات. البوت يسحبها في الوقت الفعلي.
5
اختبر الحالات الحدية بعمق
ماذا يحدث إذا أرسل العميل صورة واضحة الاحتيال؟ إذا طالب بمبلغ يتجاوز التغطية؟ إذا أرسل صوراً لسيارة مختلفة؟ كل هذه الحالات يجب اختبارها قبل الإطلاق.
6
السجل القانوني لكل محادثة
في مجال التأمين، كل محادثة قد تُستشهد بها في نزاع. احفظ كل رسالة مع الطابع الزمني وبيانات العميل في سجل محمي غير قابل للتعديل.
7
مقارنة التغطية أداة بيع قوية
عندما يسأل عميل عن تحديث تغطيته، كلود يعرض جدول مقارنة مرئياً بين التغطية الحالية والخيارات المتاحة مع الفرق في السعر والفوائد. هذا يرفع معدل upsell بشكل واضح.
8
قياس رضا العميل بعد كل مطالبة
أرسل استبياناً قصيراً (نجمتان: هل أُعجبت بالخدمة؟) بعد كل تسوية مطالبة. هذه البيانات تُظهر أين يحتاج البوت تحسيناً وتُوثّق جودة الخدمة أمام SAMA.
جواهر مخفية في بوت التأمين
هذه الميزات تتجاوز الوظيفة الأساسية وتُحوّل البوت من خدمة تشغيلية إلى أداة نمو استراتيجية.
كشف الاحتيال عبر تحليل الأنماط
كلود يُحلّل مطالبات العميل عبر الزمن ويكتشف أنماطاً مثيرة للانتباه: مطالبات متكررة في توقيتات مشابهة، صور مُعاد استخدامها، أو ادعاءات لا تتوافق مع بيانات نجم. هذا يُقلّل الاحتيال بدون الإساءة للعملاء الشرفاء.
اقتراح تغطية مُحسَّنة بناءً على السلوك
بتحليل نمط قيادة العميل وتاريخ مطالباته، كلود يقترح تغطية مناسبة فعلاً لاستخدامه — لا أقل مما يحتاج ولا أكثر مما يُسرف. هذه الشفافية تبني ثقة حقيقية.
تقرير انتهاء السنة للعميل
في نهاية كل سنة تأمينية، البوت يُرسل للعميل ملخصاً: كم دفعت، كم استفدت، عدد المطالبات، وأبرز مرة استخدم التأمين. هذا الشفافية يُحسّن معدل التجديد بشكل لافت.
Integration مع تطبيقات الخرائط
عند حادث، البوت يكتشف موقع العميل ويرسل له خريطة مباشرة بأقرب ورشة معتمدة، مع تقدير وقت الوصول وخيار استدعاء سيارة الجر من داخل المحادثة مباشرة.
نموذج الشريك (B2B)
شركات الوساطة التأمينية يمكنها استخدام نفس البوت بهوية مخصصة لكل وسيط. كلود يدير تعدّد العلامات التجارية مع قاعدة بيانات موحّدة في الخلفية — نموذج قابل للتوسّع بسرعة.
🧭 اكتشف المزيد
مواضيع مرتبطة من أقسام أخرى تُكمّل ما تعلمته
تريد بناء بوت واتساب لشركة التأمين الخاصة بك؟
فريق A Plan يبني بوتات واتساب احترافية لشركات التأمين مع تكامل كامل مع أنظمتك الحالية ومتطلبات SAMA.
تواصل عبر واتسابأسئلة شائعة حول بوت واتساب شركات التأمين
هل يستطيع البوت معالجة صور حوادث السيارات وتقديم المطالبة؟+
نعم، كلود يمتلك قدرات Vision متقدمة تُمكّنه من تحليل صور الحوادث، تقدير حجم الضرر، التحقق من لوحات الأرقام، واستخراج المعلومات المطلوبة للمطالبة. العميل يرسل الصور عبر واتساب والبوت يُعالجها ويرفع ملف المطالبة تلقائياً مع التحقق من بيانات نجم.
كيف يتكامل البوت مع نظام نجم للحوادث المرورية؟+
نجم توفر API للتحقق من بيانات الحوادث المرورية والمركبات. البوت يتصل بـ API نجم للتحقق من تفاصيل الحادث المُسجَّل وسجل المركبة قبل معالجة المطالبة. هذا التكامل يُقلّل الاحتيال التأميني ويُسرّع قرار الموافقة على المطالبة.
هل البوت يعمل بالعربية والإنجليزية في نفس المحادثة؟+
نعم، كلود يكتشف لغة العميل تلقائياً ويرد بنفس اللغة. إذا بدأ بالعربية أجاب بالعربية، وإذا كتب بالإنجليزية أجاب بالإنجليزية. يمكن إعداد البوت للتبديل التلقائي عند تغيير العميل للغة في منتصف المحادثة بسلاسة تامة.
ما نوع الرسائل التي يرسلها البوت لتذكير العملاء بالتجديد؟+
البوت يُرسل تسلسل رسائل ذكياً: تنبيه قبل 30 يوماً مع ملخص التغطية الحالية، تذكير قبل 15 يوماً مع عرض أسعار التجديد، تنبيه عاجل قبل 7 أيام، ورسالة أخيرة يوم الانتهاء. كل رسالة مخصصة باسم العميل وتفاصيل وثيقته الفعلية.
كم يستغرق بناء بوت واتساب لشركة تأمين؟+
بوت أساسي يستغرق 3-4 أسابيع. بوت متكامل مع تكامل نجم ومعالجة الصور والتجديد التلقائي وإدارة الوثائق يستغرق 8-12 أسبوعاً. المتطلبات التنظيمية لشركات التأمين وفق معايير SAMA قد تُضيف وقتاً للمراجعة والاعتماد الرسمي.
